运营总监

运营总监北京全职互联网 / 电子 / 网游职位描述1、战略与规划： - 制定并实施公司整体运营战略，聚焦客户生命周期管理（从入网到售后服务），提升客户留存与增值。 - 主导运营转型，规划并落地AI智能客服、制度流程等创新项目，驱动服务效率与体验的跨越式提升。2、客户服务管理与AI智能客服： - 进行企业客户服务交付流程管理和优化，洞察服务体验链路中的用户痛点，制定业务服务标准，优化客户服务整体工作流程。 - 统领全渠道（电话、在线、邮件等）客户服务团队，建立行业领先的服务标准与考核体系。 - 负责AI智能客服机器人（包括文本、语音）的规划、迭代与优化，深度参与需求设计、知识库建设、效果评估及持续训练，确保其解决率与客户满意度达到一流水平。3、入网审核与风险运营： - 全面负责商户入网审核团队的运营管理，优化审核流程、策略与SOP，在提升审核效率与客户体验的同时，确保商户资质合规、风险可控。 - 与风控、合规部门紧密协作，动态调整审核规则，平衡业务增长与风险防范。 - 建立审核质量监控体系，定期进行案例分析，持续提升团队专业能力。4、团队与效能管理： - 搭建并培养一支高效、专业的运营团队，涵盖客服、审核、运营支持等职能。 - 建立并监控核心运营指标，通过数据驱动进行精细化管理和流程再造。 - 控制运营预算，合理配置资源，实现降本增效。 - 跟踪行业动态，带领团队不断创新与完善工作方法，提升业务拓展能力。职位要求1、研究生及以上学历，10年以上相关工作经验，其中至少5年以上在支付、金融科技或To B SaaS领域担任运营管理职务的经验。商务英语流利，英文可以作为工作语言。2、有从0到1搭建或深度改造过客户服务体系的经验，对AI智能客服、CRM系统有深刻理解和成功实践案例。3、熟悉支付行业监管政策，具备强大的风险意识，拥有商户审核、风险运营或相关领域的直接管理经验。4、卓越的数据分析能力和业务敏感度，擅长通过数据发现问题、定位根源并推动解决；出色的领导力、沟通协调能力及跨部门项目管理能力。5、在工作中保持开放心态，积极求异并勇于接受质疑，敢于暴露问题并持续复盘。认同“以客户为中心”的企业核心价值观。投递