Service Desk Administrator

Wipro Japan is currently looking for a service desk agent to join our fast growing team of service desk engineer. You will have the chance to leverage your IT support experience to work in a fast-paced bilingual environemnt and build a career around IT support, and eventually move into higher level support functions in the future.

サービスデスク（SD）エージェント（仕事内容および求められるスキル）：

• ITサービスデスクに記録されたインシデントのオープン、コールログの記録、優先順位付け、割り当て、およびクローズ
• お客様SDに寄せられたエンドユーザーからの問い合わせまたは報告された問題に関するすべての関連情報を、エンドユーザーに問い合わせる
• 一次解決率（FCR）の目標を達成するために、あらかじめ定義された対応プロセスやサービスレベルをに合わせて問題を解決する
• 必要に応じて、エンドユーザーからの問合せをResolverグループに割り当てる
• 誤って転送されたコールルートの再割り当て
• 対応時のエスカレーション手順に従って、サービスデスクで未解決のチケットのエスカレーション
• ユーザーに対しチケットの対応ステータスの提供と更新
• 問合せに対する解決策・対応にユーザーが不満を示した場合、フォローアップ・サポートを提供するためにチケットを再オープン/新規チケットの起票
• KB（ナレッジベース）データベースの更新に関する推奨事項の提供

Language Requirements:

• Japanese Language Proficiency Test N2 or above certified
• Business level English

Role and Responsibilities:

• Opens, logs, prioritizes, assigns, and closes calls logged in the IT service desk
• Asks the Customer End User for all relevant information concerning the call made or issue reported by the Customer End User
• Resolve the defined inquiries while on the telephone, to meet the agreed upon Service Level for First Call Resolution
• Routes the enquiries to Resolver Groups as appropriate
• Re-routes misdirected calls
• Escalates tickets which have not been resolved by SD, in accordance with Customer escalation procedures
• Provides status and updates on tickets to authorized users
• Reopens Ticket / Creates new ticket to follow up if the user indicates that the inquiry was not resolved to their satisfaction
• Makes recommendations for updates to the KB database