主な業務内容
・クラブラウンジおよびクラブゲストサービスの日常オペレーション全般の管理
・クラブゲストへのチェックイン・チェックアウト対応および各種案内
・ゲストからの要望、問い合わせ、苦情への迅速かつ適切な対応
・クラブラウンジでの朝食、アフタヌーンティー、カクテルタイム等のサービス品質管理
・クラブスタッフのシフト管理、業務指導、教育・トレーニングおよびパフォーマンス管理
・サービススタンダードの維持・向上およびオペレーション改善
・Front Office、Food & Beverage、Housekeeping、Kitchen等の関連部門との連携
・備品、飲食物、消耗品等の在庫・コスト管理
・クラブサービスに関するゲスト満足度、フィードバック、各種指標の分析と改善施策の実施
・安全衛生、食品衛生、セキュリティおよびホテルの各種規程・ブランドスタンダードの遵守
必要に応じて、部門長へのレポート作成および各種ミーティングへの参加
Key Responsibilities
・Manage the day-to-day operations of the Club Lounge and all Club Guest services.
・Handle Club Guest check-in and check-out procedures and provide information and assistance as required.
・Respond promptly and professionally to guest requests, inquiries, and complaints.
・Oversee and maintain service quality during breakfast, afternoon tea, cocktail hour, and other Club Lounge offerings.
・Manage staff scheduling, provide coaching and guidance, conduct training, and oversee the performance management of Club Lounge team members.
・Maintain and enhance service standards while driving continuous operational improvements.
・Collaborate closely with Front Office, Food & Beverage, Housekeeping, Kitchen, and other related departments.
・Monitor and control inventory and costs for supplies, food and beverage items, and other consumables.
・Analyze guest satisfaction scores, feedback, and operational KPIs related to Club services, and implement improvement initiatives.
・Ensure compliance with health and safety regulations, food hygiene standards, security requirements, hotel ・policies, and brand standards.
Prepare reports for department leadership and participate in meetings as required.
求める経験・スキル
・ラグジュアリーホテルまたはフルサービスホテルでのフロント、クラブラウンジ、ゲストリレーション等の実務経験
スーパーバイザーまたはマネジメント経験
・高いゲストサービス意識およびコミュニケーション能力
・チームマネジメント、スタッフ育成能力
・問題解決力および状況判断力
・関係部門と円滑に連携できる調整力
・日本語での業務コミュニケーション能力
・英語での業務コミュニケーション能力があれば尚可
・PCおよびホテルシステムの基本操作スキル
Required Experience & Skills
・Previous experience in Front Office, Club Lounge, Guest Relations, or a similar role within a luxury hotel or full-service hotel environment.
・Previous supervisory or management experience.
・Strong guest service orientation and excellent communication skills.
・Proven team management and staff development capabilities.
・Strong problem-solving skills and sound judgment.
・Ability to coordinate effectively and collaborate with multiple departments.
・Ability to communicate effectively in Japanese for day-to-day business operations.
・English communication skills for business purposes are preferred.
・Proficiency in basic PC applications and hotel operating systems.
主な責任
・クラブゲスト満足度の向上
・クラブラウンジのサービス品質およびブランドスタンダードの維持
・チームの育成および安定したオペレーション体制の構築
・ゲストリクエスト・苦情への適切な対応
・部門の生産性、コストおよび業務効率の管理
・関連部門との連携によるシームレスなゲスト体験の提供
Key Responsibilities
・Enhance Club Guest satisfaction and loyalty.
・Maintain service quality and ensure compliance with Club Lounge standards and brand standards.
・Develop, mentor, and lead the team while ensuring a stable and efficient operational environment.
・Handle guest requests, concerns, and complaints in a professional and timely manner.
・Manage departmental productivity, costs, and operational efficiency.
・Collaborate effectively with related departments to deliver a seamless and exceptional guest experience.
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