This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only.
Customer Service Operational Specialist - Merpay
- 雇用形態： 正社員
- 働き方：フレックスタイム制（コアタイムなし・フレキシブルタイムなし）
- 勤務地：六本木
詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください
メルカリグループについて
あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる
「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。
テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。
組織・チームのミッション
- メルペイのカスタマーサポートチームは、単に問い合わせに対応するだけではなく、決済・カード・不正といった生活の根幹に関わる決済体験の中で「安心して使える」状態を設計し続けることをミッションとしています。
- お客さまの声とコンタクトデータ、現場オペレーションの知見を起点に、委託先を含む運用を進化させ、プロダクト・業務・体制の改善をリードすることで、メルペイの信頼と成長を支えます。
※メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください
業務内容
メルペイ事業における、Customer Support領域で、お客さま向け対応方針の策定や、コンタクトデータと現場の知見を起点に課題を特定し、改善施策の企画〜実行までをリードしていただきます。プロダクト・関連部門と連携しながら、お客さま体験の向上と、再現性のある運用づくりを推進するポジションです。
具体的な業務内容は下記の通りです。
- 業務構築
- お客さま対応の方針作成(（品質基準/判断基準/エスカレーション等）
- お客さま対応ツール開発要件の調整
- マニュアル・お客さま向けガイド等の作成
- トレーニング資料の作成
- 業務運営
- 運用フローの改善、イレギュラー案件の対応
- 外部委託先に向けたトレーニング体制構築、品質・生産性等のマネジメント実施
- パフォーマンス管理・課題分析・改善施策立案実行
- コンタクトデータの分析から、課題仮説→改善案の策定
- お客さま体験を改善する施策の推進（導線/UI、運用変更、未然防止）
ユニークなチャレンジ
- 決済×不正×体験という、インパクトが大きく難易度も高い領域で、カスタマーとの直接接点であるカスタマーサービス部門から、コンタクトデータに基づいた改善提案、施策実行に携わることができます。
- プロダクトチームとも連携しながら、問い合わせ削減・UI改善・新サービスのサポート設計など、CSから事業を良くする動きができます
- 幅広いAIツール・データを利活用し、あらゆるお客さま体験の改善・向上に、既存のやり方にとらわれることなくチャレンジすることができます。
応募要件
- 求める経験・スキル
- メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方
- カスタマーサービス・コールセンター等のオペレーション組織の管理業務のご経験がある方
- 顧客データに基づいた改善提案、施策実行のご経験がある方
- 委託先管理を含む業務マネジメントまたはプロジェクトマネジメント経験（いずれか3年以上）
- 歓迎する経験・スキル
- チャット対応の運用構築のご経験
- 派遣管理を行う上での労務知識
- HTMLやSQLを実務で使用したご経験
- 各種AIツールを実務で使用したご経験
- 語学力
- 日本語：Proficient(CEFR – C1)必須
- 英語：Basic(CEFR – A2)歓迎
※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください
メルカリグループについて知る
- キャリアサイト https://careers.mercari.com/
- メルカン：https://mercan.mercari.com/
- SNS：X / Linkedin
選考について
メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。
選考の流れ
- 書類選考
- 技術課題：エンジニアポジションではHackerRankまたはGithubでの技術課題を、エンジニア以外のポジションでは採用ポジションによります（面接タイミングと前後することがあります）
- 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
- リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
- オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます
※詳しくは こちらのページをご覧ください
選考における機会の平等
メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。
採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。
詳しくは、I&D statementをご覧ください。
なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。
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