Support Escalation Engineer (Azure Networking)

Microsoft (Tokyo, 日本) 5日前

クラウド ビジネスに興味がありますか?

Microsoft Azure Platformは、お客様にクラウド内に開発・テスト・ソリューションを展開することを可能にしています。投資されハイパー スケールに拡大していくインフラ、信頼性に向けた取り組み、そして全世界各地に展開されたデータセンターを有意義に利用し、専用のITインフラを管理する際の労力を減らすことができるMicrosoftの戦略的基盤です。Azureはクラウド市場での成長し続けるリーダーです。お客様の成功を現実のものとし、お客様が購入の決断をする際に差別化の鍵を供給します。

Azure Supportチームは日本のサポート エンジニアを探しています。私たちのチームは急速に規模を広げています。私たちは成長意欲があり、難しい問題を解決することに情熱があり、お客様を幸せにすることに熱心な才能のある人々を探しています。Microsoft カスタマー サービス アンド サポートでは、毎日が特別な日です。我々はチャレンジの高い難しい問題を解決し、皆で協力し学んだことを共有し、お客様がMicrosoftの製品から最高の力をひきだせるような解決方法を導きだします。

サポート エンジニアになったあかつきには、我々のお客様に素晴らしいテクニカル サポートの経験を届けるメンバーの一員となっていただきます。問題の識別から完全解決まで、電話やWeb対応を通じて対応をします。必要な際は、同僚と協業して問題解決にあたったり、そのフィールドの専門家に相談したり、プロダクト グループ (製品開発部門) のエンジニアやマネージャーにエスカレーションします。

技術的な専門知識を、自分自身、または仲間とともに身につけ、優れたコミュニケーションとサービスに長けたプロフェッショナルとなるということが、マイクロソフトのサポート エンジニアとしての日々になります。また、特定の領域の第一人者となるチャンス、同僚からの手引き・指導をうけるチャンスもあなたを待っています。

その他、日本マイクロソフトの福利厚生や社員インタビューが掲載されたキャリア採用情報は、下記URLよりご確認下さい。

[...] Experience & Success
• Do you want to empower every person and every organization on the planet to achieve more?
• Do you want to work in an open and inclusive environment where diverse perspectives are celebrated?
• If you love talking to and learning from customers and are excited about working with brilliant technical minds, we want to talk to you.

In Customer Experience & Success, we are focused on how we can Empower, Help, and Advise Microsoft customers. We engage in solving complex problems for customers, we collaborate and knowledge share with each other, and we innovate on solutions to enable our customers to make the most of Microsoft products.

Our team is geographically distributed, we speak many languages and we come from a variety of cultural backgrounds. We are rapidly expanding, and we are looking for talented people with a passion for solving complex issues and an obsession for customer happiness.

Our culture is built around attributes that drive our every decision and our every action:
• Customer Obsession - we exist for and because of the customer. We need people who share that passion and drive to make our customers experiences easy, insightful and trusted.
• Growth Mindset - we value all perspectives and reward individuals that poke at the edges of what they know to be true. We are seeking people that think differently and are biased toward action to accomplish great things.
• Diverse & Inclusive - we enable people who bring a contemporary view to shape our internal teams and encourage all to feel included.
• One Microsoft - we collaborate and value the work of others, combining their learnings with our own to make a better outcome for our customers.
• Making a difference - we drive impact by looking for ways to continually improve our day to day responsibilities and the connections between our work and others.

Support Escalation Engineers (SEE) serve as Senior technical leaders for Microsoft customers and partners, via phone, email chats, forums and web. They deliver value by collaboratively solving customer problems, providing proactive support advice, promoting product quality and enhancements, and creating self-help assets to broadly reach more customers. SEEs contribute to the success of others through mentoring peers, delivering one-to-many education and advising Managers on the development of the Team.

The strong suit of an SEE is in employing problem isolation techniques, assets, and product knowledge to solve problems. They investigate and solve highly complex technical issues requiring expert product or service knowledge. They act as a subject matter expert regarding product / configuration and will often employ sophisticated troubleshooting tools such as analysis of event logs, component traces, and performance traces to resolve customer issues. SEEs collaborate with experts from across the business, including our Development Teams.

Responsibilities

電話やWebを使って、責任を持って新しいケースの対応やエスカレーションを行い、お客様 (エンタープライズやパートナー) にサポートを提供します。関連する事実を集め問題点を絞り込み、自身の判断にて問題の調査を行い、必要であれば他のチームと連携し、お客様の問題の解決にあたります。

身近にいる同僚だけでなく、世界中にいる仲間とも連携を取って対応をします。時にはお客様の代弁者として、マネージャーへのエスカレーションを行い、その結果をお客様に伝えます。

サービスの障害が発生した際には、データセンターの運用者、開発者とも連携を取って問題を解決します。

自身にアサインされたそれぞれのケースをMicrosoft のサービス レベル アグリーメント (SLA) を満たし、お客様に最高の満足度を感じていただけるようにします。

自分の技術的な仕事内容や調査内容を、詳細かつわかりやすく記録します。

最も重要で緊急なリクエストを処理するように、持っている仕事に優先順位をつけます。

頻度は高くはありませんが、オン コール (当番制の待機) の形や24時間7日体制で、緊急案件を担当していただくこともあります。お客様を満足させるために積極的なアプローチを取り、お客様の満足度に関する気がかりな点は、それが問題になってしまう前に発見して改善します。

シフト勤務あり (土日祝日を含む週5日勤務)
シフト1 : 8:30 - 17:00 (7.5時間勤務、休憩1時間)
シフト2 : 14:00 - 22:30 (7.5時間勤務、休憩1時間)
ビジネスの状況に応じてシフトは定期的にローテーション (時間、曜日) を行います。

• Obsess about and know our customers and partners, responding to and resolving the most critical customer issues
• Role Model the Customer eXperience Framework CARE behaviours
• Seeks information about the underlying needs of customers, developing and communicating realistic outcomes
• Conducts in-depth analysis of problems, including leading triage meetings
• Allocates and aligns resources to optimize the customer experience; acts as a mentor and role-model
• Demonstrates expertise in a specific solution, or several products, feature functions, or services
• Takes ownership for product improvement in a focus area through strong working knowledge of pre-release products
• Cultivates relationships, credibility, and loyalty with customers and partners intentionally by sharing relevant business expertise
• Contributes to the creation of resources (tools, scripts, diagnostics, content) to improve troubleshooting

Benefits and Perks

  • Industry leading healthcare
  • Savings and investments
  • Giving programs
  • Educational resources
  • Maternity and paternity leave
  • Opportunities to network and connect
  • Discounts on products and services
  • Generous time away

Support Escalation Engineer (Azure Networking)

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