海外升级投诉组长
武汉全职客户关系热招职位
职位描述
1、团队管理与排班保障负责海外升级投诉小组日常管理（排班/绩效/培训/质检），覆盖多时区业务需求，确保人力与产能匹配。建立并执行分层处理机制（L1/L2/L3）、案件分流与协作规则，提升首响与结案效率。2、升级投诉闭环处理（核心）主导处理高风险、高影响升级投诉（如舆情/重大客诉/高金额赔付/监管敏感/VIP客户），制定处置方案并跟进闭环。严格遵守SLA与服务标准，推动跨部门资源协同，确保“定责—解决—补偿/安抚—复盘”完整闭环。3、跨部门与跨区域协同作为海外前线与总部之间的沟通枢纽，协调产品、运营、物流/履约、支付、风控、法务、公关等团队快速定位问题与推进解决。建立区域（国家/站点）升级投诉对接机制，统一口径与处理标准，降低重复沟通成本。4、风险识别与危机预警识别投诉中的合规/监管/安全风险（如隐私数据、欺诈、歧视、威胁性言论等），按流程升级至风控/法务/安全团队。对可能引发媒体曝光或集中爆发的问题进行预警，推动应急预案执行。5、数据分析与持续改进监控核心指标：升级率、重复投诉率、SLA达成率、一次解决率、赔付金额、NPS/CSAT、负面舆情触发等。输出周/月度复盘报告（VOC/根因分析RCA/改进项），推动流程优化、产品修复、规则迭代，降低结构性投诉。6、知识库与标准化建设建立升级投诉话术/模板/判责规则/赔付标准/案例库，提升处理一致性与团队能力。组织常态化培训与演练（危机沟通、谈判技巧、跨文化沟通、合规要求等）。
职位要求
经验背景1、3年以上客户服务/投诉处理/运营支持经验，其中至少1年以上升级投诉（Escalation）或重大客诉处理经验。2、有团队管理经验（带教、排班、绩效、质检）者优先。
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