The Guest Engagement Specialist, Honors Experience will deliver elevated, personalized experiences for Hilton's most valued guests through the review, validation, and fulfillment of guest experience and engagement cases. The Specialist will evaluate guest insights, preferences, and occasion context to create meaningful interactions that strengthen loyalty and deepen emotional connections with the Hilton brand.
In addition, the role will support Executive Customer Relations (ECR) by managing executive-level escalations and providing thoughtful, professional resolutions for complex guest concerns. The Specialist will take ownership of assigned ECR cases from intake through investigation, stakeholder coordination, and final resolution.
Success in this role requires attention to detail, strong judgment, creativity, and the ability to balance guest experience, Hilton standards, and business considerations while managing both personalized engagement opportunities and high-visibility escalations.
ゲストエンゲージメントスペシャリスト - オナーズエクスペリエンスは、ゲスト体験、および関連する案件を通じて、ヒルトンの最も大切なお客様に対し、より上質でパーソナライズされた体験を提供します。本ポジションでは、お客様のインサイト、好み、記念日や特別な機会の背景を踏まえ、ロイヤルティを強化し、ヒルトンブランドとの情緒的、心に残るコミュニケーションを深める有意義な交流を創出します。
また、本ポジションはエグゼクティブ・カスタマー・リレーションズ（ECR）をサポートし、役員レベルのエスカレーションを管理するとともに、複雑なお客様の懸念事項に対して、思慮深くプロフェッショナルな解決を提供します。担当するECR案件について、受付から調査、関係者との調整、最終解決まで責任を持って対応します。
この役割で成功するには、パーソナライズされたお客様とのつながりを深める機会と注目度の高いエスカレーションの双方を管理しながら、細部への注意力、的確な判断力、創造性が求められます。そしてお客様体験、ヒルトンの基準、ビジネス上の判断にバランスよく対応する能力も必要です。
HOW YOU WILL MAKE AN IMPACT
Your role is important, and below are some of the fundamental job duties that make your work unique.
Honors Experience:
Interpret and elevate guest engagement opportunities, building on guest insights and available information to create meaningful and personalized experiences
Review guest history, Hilton Honors profile data, preferences, and previous interactions to determine the most appropriate guest engagement approach
Apply program guidelines and standards to ensure a balance of creativity, consistency, and brand alignment
Coordinate fulfillment activities directly with guests, hotels, and internal stakeholders when required
Ensure every guest experience reflects Hilton's commitment to personalization, quality, and service excellence
Leverage guest insights and occasion context to create thoughtful and memorable experiences while balancing cost and operational considerations
Support additional Honors Experience projects, initiatives, and operational needs as assigned
Maintain accurate records, tracking, and documentation for all assigned cases and activities
Identify trends and opportunities to enhance guest engagement programs and processes
あなたがもたらすインパクト
あなたの役割は重要です。以下は基本的な職務内容の一部です。
オナーズエクスペリエンス:
お客様に関する情報や背景をもとに、お客様とのつながりを深める機会を発展させ、有意義でパーソナライズされた体験を創出する
宿泊履歴、ヒルトン・オナーズのプロフィール情報、好みや要望、過去のやり取りを確認し、最適なゲストエンゲージメント方法を判断する
プログラムガイドラインおよび基準を適用し、創造性、一貫性、ブランドとの整合性のバランスを確保する
必要に応じて、お客様、ホテル、社内関係者と直接連携し、調整する
すべてのお客様体験が、パーソナライゼーション、品質、サービスエクセレンスに対するヒルトンのコミットメントを反映するようにする
コストや運用面のバランスを取りながら、お客様に関する情報や特別な背景を活用し、記憶に残る体験を創出する
必要に応じて、その他のオナーズエクスペリエンス関連プロジェクト、施策、運用上のニーズをサポートする
担当するすべての案件および活動について、正確な記録、追跡、文書化
ゲストエンゲージメントプログラムおよびプロセスを改善するための傾向や機会を探る
Executive Customer Relations (ECR):
Take full ownership of escalations received through Executive Offices and designated executive escalation channels
Acknowledge and respond to guests within established service level agreements
Conduct detailed reviews and investigations by evaluating case histories, guest profiles, hotel records, policies, and supporting documentation
Collaborate with Hotels, Operations, Brand, Legal, Loyalty, and other business partners to achieve timely resolutions
Apply sound judgment to determine appropriate outcomes that balance guest satisfaction, policy compliance, brand standards, and business needs
Deliver professional, empathetic, and policy-aligned communications throughout the case lifecycle
Maintain complete and accurate documentation of all actions, communications, decisions, and resolutions
Monitor assigned cases through completion and ensure all commitments are fulfilled
Identify trends, recurring issues, and opportunities for operational improvement and escalate insights as appropriate
エグゼクティブ・カスタマー・リレーションズ（ECR）:
エグゼクティブオフィスおよび指定されたエグゼクティブエスカレーションチャネル経由で受領したエスカレーションについて、全面的に責任を持って対応する
定められたサービス基準に従い、お客様に対応する
案件履歴、お客様プロフィール、ホテル記録、ポリシー、補足資料を評価し、詳細な確認および調査を実施する
ホテル、オペレーション、ブランド、法務、ロイヤルティ、その他のビジネスパートナーと連携し、迅速な解決を図る
顧客満足、ポリシー遵守、ブランド基準、ビジネスニーズのバランスを取りながら、適切な結果を判断するために健全な判断力を発揮する
案件に対応する全ての過程を通じて、プロフェッショナルで共感的、かつポリシーに沿ったコミュニケーションを行う
すべての対応、コミュニケーション、判断、解決内容について、完全かつ正確な記録を維持する
担当案件を完了までモニタリングし、すべての約束事項が履行されていることを確認する
傾向、再発している問題、運用改善の機会を特定し、必要に応じて情報をエスカレーションする
Additional Requirements:
Flexible with work schedule and work hours based on business and customer needs such as on nights when the department is open, weekends and holidays
Be present and available to take calls during all scheduled shifts, additional hours may be required with advance notice during peak volume, and during slower volume, there may be the option for team members to schedule fewer hours
Attend and actively participate in virtual training sessions, including timely and 100% completion of self-paced training modules
Regular and punctual attendance, in conformance with the standards established by Hilton Reservation and Customer Care (HRCC), is critical to the successful performance of this position
Effective time management and able to work independently in a work-from-home or onsite environment
その他の要件：
業務やお客様のニーズに応じて、夜間、週末、祝日を含む勤務スケジュールや勤務時間に柔軟に対応する
予定されたすべてのシフトにおいて、電話対応ができる状態で勤務する。繁忙期には事前通知のうえで追加勤務が必要となる場合があり、閑散期には勤務時間を短縮できる場合あり
バーチャルトレーニングに出席し、積極的に参加する。また、自習形式のトレーニングモジュールを期限内にすべて完了する
HRCCが定める基準に沿って、定期的かつ時間どおりに勤務する。本ポジションを遂行するうえで非常に重要
在宅勤務またはオフィス勤務のいずれの環境においても、時間を効果的に管理し、自律的に業務を進める
WHY YOU’LL BE A GREAT FIT
You have these minimum qualifications:
Bachelor's Degree (BA / BS) or equivalent combination of education and experience
2+ years of experience in customer service, hospitality, guest experience, customer relations, loyalty programs, or similar service-focused roles
Experience delivering personalized guest or customer experiences with strong attention to detail and service excellence
Experience handling customer complaints, escalations, service recovery situations, or VIP guest interactions
Proven ability to manage multiple cases or tasks simultaneously with strong organization, prioritization, and follow-through
Ability to think and act independently, exercise sound judgment, and make decisions that balance guest experience, policy compliance, and business considerations
Strong creative thinking skills with the ability to translate customer insights into thoughtful and meaningful guest experiences
Demonstrated ownership, accountability, and initiative, including end-to-end case management
Excellent verbal, written, and active listening skills, with fluency in English
Strong written communication skills with the ability to provide clear, professional, empathetic, and structured responses
Ability to build rapport and establish trust with guests, including in sensitive, complex, or high-visibility situations
Experience working with customer experience metrics and quality standards
Proficiency in Microsoft Office applications, particularly Outlook, Word, Excel, and other case-tracking or reporting tools
Experience working with case management systems, documentation standards, and operational processes
Ability to thrive in a fast-paced, performance-driven environment while maintaining a high level of accuracy and attention to detail
Able to support a flexible work schedule based on business needs
Capable of independently utilizing and troubleshooting job-related technology and systems
Prior experience in hospitality, travel, loyalty, or guest experience industry
この業務に適している方
求められる最低条件:
学士号、またはそれに相当する学歴・実務経験
カスタマーサービス、ホスピタリティ、ゲスト体験、カスタマーリレーションズ、ロイヤルティプログラム、または同様のサービス関連業務において2年以上の経験
細部にまで配慮し、サービス品質を重視しながら、お客様一人ひとりに合わせた体験を提供した経験
お客様からの苦情、エスカレーション、サービスリカバリー、またはVIPのお客様対応の経験
複数の案件やタスクを同時に管理し、整理力、優先順位付け、最後までやり遂げる力を発揮できる
自律的に考え、行動し、的確な判断のもと、お客様体験、ポリシー遵守、事業上の観点のバランスを踏まえて意思決定できる
お客様に関する情報や背景をもとに、心に残る意味のある体験へとつなげられる、優れた創造的思考力を有していること。
案件を最初から最後まで主体的に管理できるなど、オーナーシップ、責任感、自発性を発揮できる
英語での口頭・書面でのコミュニケーションおよび傾聴力に優れている
明確で、プロフェッショナルかつ共感のある、構成された回答を作成できる高い文章力を有している
繊細、複雑、または注目度の高い状況においても、お客様との信頼関係を築ける
お客様体験に関する指標や品質基準を用いた業務経験
Outlook、Word、ExcelをはじめとするMicrosoft Officeアプリケーション、および案件管理やレポート作成ツールを使いこなせる
案件管理システム、文書化基準、業務プロセスの使用経験
スピード感があり、成果が求められる環境の中でも、高い正確性と細部への注意を保ちながら業務を遂行できる
業務上の必要性に応じて、柔軟な勤務スケジュールに対応できる
業務に必要なテクノロジーやシステムを自ら活用し、必要に応じて基本的なトラブルシューティングができる
ホスピタリティ、旅行、ロイヤルティ、またはお客様体験に関わる分野での実務経験
It would be useful if you have:
Experience within HRCC service lines such as Guest Assistance, Diamond Desk, Executive Customer Relations, or similar guest advocacy functions
Familiarity with Hilton Honors program structure, guest preferences, and loyalty principles
Experience handling executive escalations and complex service recovery scenarios
Experience collaborating with hotel operations and cross-functional stakeholders
Understanding of guest loyalty, personalization, and relationship-building strategies
Experience identifying trends and contributing to process improvement initiatives
以下の経験・知識があれば尚可:
ゲストアシスタンス、ダイヤモンドデスク、エグゼクティブ・カスタマー・リレーションズ、または同様のお客様サポートなど、HRCCのサービスラインでの経験
ヒルトン・オナーズプログラムの仕組み、お客様のご希望・好み、ロイヤルティに関する考え方への理解
役員レベルのエスカレーションや複雑なサービスリカバリー案件への対応経験
ホテルオペレーションや部門横断の関係者と連携した経験
お客様のロイヤルティ、パーソナライゼーション、関係構築に関する施策への理解
傾向を把握し、業務改善に向けた取り組みに貢献した経験
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