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About Salesforce
We’re Salesforce, the Customer Company, inspiring the future of business with AI+ Data +CRM. Leading with our core values, we help companies across every industry blaze new trails and connect with customers in a whole new way. And, we empower you to be a Trailblazer, too — driving your performance and career growth, charting new paths, and improving the state of the world. If you believe in business as the greatest platform for change and in companies doing well and doing good – you’ve come to the right place.
CSG Support Strategy & Operations チームは 日本& 韓国サポート組織の経営戦略立案、戦略的な取り組みの推進、組織運営をサポートするチームです。日韓のお客様の成功と Salesforce の成功を共に目指すサポートチームのパートナーとして、変化するビジネス環境に適応しながら、以下のような業務を担っています。
- 新たなツールやプロセス導入を推進する（組織横断プロジェクトの管理。限られたリソースでの対応となるため、重要プロジェクトを優先して対応。）
- Global Strategy & Ops チームと連携し、日韓のお客様と Salesforce ビジネス成功のために必要な要望を実現する
- 組織運営と戦略立案に必要な情報やデータを収集・可視化し、適切な助言を提供する
- 組織横断的な方針の決定、組織横断的な課題の解決を推進する
- グローバル展開する重要な取り組み、グローバル共通のプロセスやツールの変更計画を共有する
- 業務円滑化・効率化の支援
- Stategy & Ops チームが対応することで、組織全体での業務効率化と品質向上が期待できるような組織横断的な業務を担い、運営最適化に貢献する
Role Description (Introduction):
主として以下の業務を担当していただきます。ただし、取り巻く環境の変化の中で、担当いただく業務内容も変化する可能性があります。Strategy & Operations の業務特性上、決まっていないプロセスの整備や新たなものを作り上げて業務改善ししていく機会が多いため、あいまいさや変化の中で物事を整理しながら、柔軟に対応することが求められます。テクニカルサポートの業務プロセス、ツール、人材確保などの側面で、組織運営を支援します。組織の様々な課題を解決するために、組織のリーダーシップメンバーや他部署と連携し、多様な取り組みを推進します。それにより、テクノロジー/ビジネスモデル/カルチャー変革に影響を与え、カスタマーサクセスに寄与します。
- 重要イニシアティブやプロジェクトを推進する（計画と実行）
- テクニカルサポートの組織運営責任者の視点で、課題や改善機会を見つけ、積極的且つ継続的に改善提案を行う
- 組織運営に必要なポリシーやプロセスの策定や改善を行う（Global および日本の関係者と調整しつつ新規策定や内容の改善を行う）
- ツール（電話システム、チャット、ポータル、ケースマネジメントシステム等）における新機能や改修、日本語化の内容をテストし、日本チーム向け にリリースの品質を確保する
- ツールやプロセス等の更新プロジェクトにおいて、日本への影響範囲を把握し、関連部門／関係者と適切に連携をとりながら、リリースの品質を確保し、必要に応じて内容や時期の調整などを行う
- デジタルコンテンツや社内取り組みを用いてお客様の課題や障害の自己解決を推進する
- 組織運営の上で必要な組織横断的な業務への対応
- 組織運営における意思決定に必要な様々な情報を収集・可視化し、情報分析に基づくインサイトを提供する
- 主として海外の担当者が開発している様々なツールについて、不具合やエンハンスメントリクエストを担当チームに報告し、解決までフォローアップする
- 業務における課題や改善機会を見つけ、積極的且つ継続的に改善提案および改善活動を行う
Your Impact (Success):
このロールの成功は、①テクニカルサポート部門全体の業務プロセス改善、テクニカルサポート組織のKPI目標の達成、および顧客満足度等に加え、②V2MOMを通じて個々人に設定される業務上の目標の達成度合いによって測られます。
業務上は、本社と連携して様々なイニシアティブを日本のテクニカルサポート部門への展開を行うだけでなく、社内で使用される新ツールや新機能を日々の業務に活かし、本社から発信される各種情報のタイムリーなアップデートを共有しながら、変化への対応を推進することが求められます。
Your Impact (Responsibilities):
- 社内で使用される新ツールや新機能を正確且つ迅速に理解し、関係者で調整されたプロセスに反映・運用を支援すること
- 本社から発信される様々な情報を展開し、日本のチームがタイムリーにグローバルの動向を把握できるようにすること
- 高いレベルのビジネス目標に対し、進捗を図るためのメトリックスを定義しそれらを可視化できること。常に部門全体の状況を俯瞰し、改善機会を特定し、関係部署を巻き込みながら継続的に進化させること
- Ad-hocに依頼されるAdministration業務、サポート業務について関係者と連携して対応すること
Minimum Qualifications (Required):
- 新しい技術やツールを積極的に勉強して活用する意欲と適応能力
- 自己問題解決力（自分の業務を遂行するために必要な情報/解決策/人を自力で探す意欲があり行動できる）
- 詳細が決まっていない中でも、関係者とコミュニケーションを取りながら、期待されるアウトプットを作っていくことができる
- 期限を管理しながら複数のプロジェクトやイニシアティブを並行して遂行できる
- コミュニケーション能力
- 相手の立場で物事を考え、状況に合わせて適切なコミュニケーションができる
- 相手や目的に合わせて効果的な資料を作成して説明できるプレゼンテーション能力
- ビジネスレベルの英語力（課題解決のために海外と交渉ができる）
- 継続改善力（担当業務に関して、より価値の高いサービスの提供、高い品質、高い生産性を求めて継続的に改善・改良を行う意欲があり、自発的に問題や改善機会を発見し、解決に必要なアクションプランを立てて行動できる）
- 変化を受容し、柔軟に対応する力
Preferred Qualifications (NOT Required):
- エンタープライズテクニカルサポート業務経験または知識（チームマネージメント経験があれば尚可）
- コンサルティング業務の経験
- スピード感ある職場での就業経験（例：外資系 or ベンチャー企業を想定）
Accommodations
If you require assistance due to a disability applying for open positions please submit a request via this Accommodations Request Form.
Posting Statement
At Salesforce we believe that the business of business is to improve the state of our world. Each of us has a responsibility to drive Equality in our communities and workplaces. We are committed to creating a workforce that reflects society through inclusive programs and initiatives such as equal pay, employee resource groups, inclusive benefits, and more. Learn more about Equality at www.equality.com and explore our company benefits at www.salesforcebenefits.com.
Salesforce is an Equal Employment Opportunity and Affirmative Action Employer. Qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender perception or identity, national origin, age, marital status, protected veteran status, or disability status. Salesforce does not accept unsolicited headhunter and agency resumes. Salesforce will not pay any third-party agency or company that does not have a signed agreement with Salesforce.
Salesforce welcomes all.
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