Customer Success Lead, SMB

【Woltとは】

Woltはヘルシンキを拠点に、地域で愛される人気のレストランやショップとの出会いの機会を創出し、商品の迅速な配送サービスを提供するテクノロジー企業です。地域の物流サービスからリテールに関するソフトウェア、金融ソリューションまで幅広い技術を開発。2014年に創業し、2022年にDoorDashと協力関係を構築しました。DoorDashは現在世界27か国で事業を展開しており、このうち23か国において、Woltのプロダクトとブランドで運営を行なっています。
【DoorDashとは】

DoorDash(NASDAQ: DASH)は、消費者とお気に入りのお店をつなぐテクノロジーカンパニーです。2013年の創業以来、簡単にすぐ届くことが求められる「コンビニエンス・エコノミー」時代に、お客様からの​​​​期待に応えながら、より利便性の高いサービスを通じて地域ビジネスの発展に貢献しています。ローカル・コマースのために物流のインフラを​​提供することで、DoorDashは地域経済と地元のコミュニティの​活性化を支援してまいります。

【ダイバーシティ、エクイティ＆インクルージョン（多様性、公平性、包括性）に対する取り組み】

Woltは、多様な個性を持つ人たちが集う場所でありたいと考えています。性別、年齢、人種、生活背景、性的指向、政治的見解、宗教やその他の個人的特徴などあらゆる面で 、すべての人に平等な機会が与えられ、共に働くことができる環境を意識しながらつくっています。多様なチームだからこそ、最も考え抜かれた決定を下し、包括的な方法で物事を構築できると信じているからです。

私たちと一緒にWoltを作り上げていきませんか？

【チームについて】

カスタマーサクセスチームは2021年10月に発足し、収益拡大、成長するパートナー・ポートフォリオ作成の最大化に取り組んでいます。現在、国内40以上の都市から数万ものパートナーが、当社に出店しています。カスタマーサクセスチームは、レストランパートナーが当社のプラットフォームで成功するには何が必要かを見極め、会社を導いています。これには、レストランパートナー、ユーザー、オペレーション全てに目を配り、ビジネスを360度の視点で俯瞰する能力が求められます。本チームは、新しいプロダクトや、レストランの新たな販促方法を導入したり、業界の最新情報を入手するなど、カスタマ―サクセスへの手法を常に改善しながら革新的であり続けます。その結果、地域コミュニティを豊かに成長させることでより良い街を作るという私たちの約束を実現していきます。またカスタマーサクセスチームは、主に３つのチームから構成されており、マーチャントの事業戦略や新しい収益源となる事業開発を行うレストラン事業戦略/開発チーム、レストランパートナーの収益拡大へ向けた企画や提案を行うアカウントマネジメントチーム、既存のレストランパートナーのより良いオペレーションやWoltがデータに基づき培ったノウハウを共有する店舗オペレーションチームがあります。

【勤務地】

東京、大阪、札幌、仙台、広島、福岡のいずれか

(月1回程度の出張が発生します。)

【職務内容】

Customer Success Leadとしてリーダーシップを発揮し、チームのマネジメントを通じてクライアントをサポートする鍵となる存在となります。主な責務は、顧客の要望に対応し、円滑なクライアント体験を確保し、良好な関係を築くことです。以下が主な職務内容です：

クライアントサポートとコミュニケーション:

• レストランパートナーの主要な窓口として、電話、チャット、その他のコミュニケーションチャネルを通じてのお問い合わせや懸念事項への対応。
• 自社が提供しているシステムの効果的な利用に関するアドバイスの提供、発生した技術的な問題のトラブルシューティング。
• ソーシャルメディアやフォーラムなどのパブリックコミュニケーションチャネルを通じてクライアントと交流し、質問に対応し、情報を発信

コミュニケーション戦略:

• 組織の目標に合わせた包括的なコミュニケーション戦略の開発と実施。
• 個人商店/法人などWoltのパートナーに対して、異なる利害関係者グループに効果的にリーチし、関与させるためのメッセージを構築。
• 業界のトレンドをモニタリングし、必要に応じてコミュニケーション戦略を調整する。
• 外部要因によって配達のオペレーションが困難になった時の内部のコミュニケーションプランの作成(BCPプランの作成)

チームマネジメント:

• カスタマーサポートプロフェッショナルのチームをリードし、彼らのパフォーマンスを計測し、協力して部門の目標を達成できるようにサポートを行う。
• 協力的でポジティブなチーム文化を育み、継続的な学習と発展を促進。
• 定期的なチームミーティングを実施し、部門の目標達成のための目標と期待値を設定。

リレーションシップマネジメント:

• レストランパートナーとの強固な関係を築き、彼らのビジネスニーズを理解し、クライアントと社内のチームの仲介役として行動。
• クライアントフィードバックに基づいてソリューションを実装するため、クロスファンクショナルなチームと協力し、顧客体験を向上させる。

トレーニングと教育:

• 自社が提供しているシステムの最適な利用方法に関するレストランオーナーやスタッフ向けのトレーニング資料やリソースの開発。
• レストラン業界内で会社のサービスの理解と採用を向上させるためのトレーニングセッション、ウェビナー、ワークショップの実施。

課題解決:

• エスカレーションされた問題を迅速に調査して解決し、社内チームと協力して効果的な解決策を見つけます。
• 潜在的な課題を積極的に特定し、予防策の導入に取り組みます。

データ分析：

• 販売者サービスの使用状況、クライアントからのフィードバック、サポート指標に関連するデータを分析して、傾向と改善領域を特定します。
• データ駆動型の洞察を使用して、販売業者のサービス エクスペリエンスを最適化するための情報に基づいた提案をします。

チームのコラボレーション:

• 営業、マーケティング、テクニカル サポートなどの他のチームと協力して、レストランの顧客にサービスを提供する際に一貫性のある調整されたアプローチを確保します。

レポート：

• 主要業績評価指標、顧客満足度、その他の関連指標に関するレポートを定期的に生成し、意思決定プロセスに情報を提供します。

【MUST】

• 8年以上のカスタマーサポート/アカウント管理/クラインアントサクセス分野にてチームを統括した経験
• 5年以上のピープルマネジメントのご経験
• アカウント管理/クラインアントサクセス分野での幅広い職歴、複合的な案件を交渉しながら進めていく対人スキル
• アカウント管理/クラインアントサクセス分野でプレイヤーとして高い実績を創出したご経験
• 分析力が高く、Lookerのようなツールを使用した経験があり、データに基づいた行動ができる
• 日本語、英語が流暢(ビジネスレベル以上) 

(WANT)

• 急成長する環境に慣れており、チームをスケールさせた経験
• レストラン・サービス業界の知識と情熱、またサービス精神を持っている
• 出張可能

【選考フロー】

書類選考→人事面接1回→現場面接2回→課題/面接→現場面接→最終面接→オファー

（全てオンラインで実施されます。課題面接の前に課題を提出いただく必要があります。）