職種 フルタイム(契約) スキル・資格 • 最低10年の経験、LSドメインの知識を持つサポートプロジェクト経験 • ITILの知識は必須。 • 日本語: 日本語ネイティブ、ビジネスレベルの英語または会話レベル以上 • Minimum 10 years of experience, Support project experience with LS domain knowledge • ITIL knowledge is a must, should have worked in support engagements • Japanese Languages: Native Japanese and Business Level English or at least conversational level 業務内容 • 特定のタワーのL2/L3チームを率い、そのタワー配下のすべてのアプリケーションがサポートされ、SLAを遵守していることを確認する。 • 主要なアプリケーション関係者と連携し、サポート、サービス、プロセスに満足していることを確認する。 • サービスの品質、顧客満足度の確保 • サービス・アシュアランス、アプリケーション・マネージャーと連携し、プロセスや逸脱のレビューを行う。 • ユーザーアカウント管理リクエスト、ユーザーインシデント、クエリ • アプリケーションの安定性を向上させるため、プロアクティブメンテナンス、根本原因の分析、恒久的な修正に注力する。 • 運用上の変更 - アプリケーションの不具合による変更の設計、構築、テスト、実装 予防的メンテナンス • 機能仕様の変更を必要とするアプリケーションの変更について、ビジネス/IT部門が主導する変更要求に対応する。 • 問題調査と修正の実施。 • 定義されたSLA内でタイムリーにチケットを解決する。 • 他の(サードパーティ/アルコン)インターフェースグループや他のサポートレベルのサポートチームと密接に連携し、問題を迅速に解決する。 • 解決策やFAQを更新し、アルコンナレッジリポジトリを管理・強化する。 • Led the L2/L3 team for a specific tower to ensure that all the applications under that tower are supported and adhering to SLAs • Interface with key application stakeholders to ensure that they are satisfied with the support, services, and processes that are being followed • Ensure quality of services, customer satisfaction • Liaise with Service Assurance, and application managers in review of processes and deviations. • User account management requests, User incidents, and queries • Focuses on proactive maintenance, root cause analysis, and permanent fixes to improve application stability. • Operational Changes – Design, Build, testing, and implementation of changes due to application defects Preventive Maintenance • Work on Change Requests initiated by business / IT for any application changes that warrant any functional specification changes. • Conduct problem Investigation and perform fixes. • Resolve tickets in a timely manner and within defined SLAs. • Work closely with other (third party/Alcon) interface groups and support teams at other support levels to quickly resolve issues • Manage and enhance the Alcon knowledge repository with updates of resolutions and FAQs.